Beschwerdemanagement im Haus am Berg

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Haus-Broschüre

Haus am Berg - beraten, unterstützen, begleiten

 

 

 

 

 

 

 

Eine Beschwerde ist eine Äußerung der Unzufriedenheit hinsichtlich einer Leistung, die von unserer Einrichtung erbracht oder auch nicht erbracht wurde.

Im Haus am Berg wird im Rahmen des Qualitätsmanagements bewusst ein Beschwerdemanagement gelebt. Ein Beschwerdemanagement ist gekennzeichnet durch geregelte Strukturen, Abläufe und Verantwortlichkeiten, die es möglich machen, eine Beschwerde zur größtmöglichen Zufriedenheit des Kunden zu lösen.

 

Unser Beschwerdemanagement verfolgt folgende Ziele:

  • Der Bewohner und seine Angehörigen sollen mit unserem Angebot zufrieden sein.
  • Gefährdete Kundenbeziehungen werden stabilisiert.
  • Negative Mund-zu-Mund-Propaganda soll vermieden werden.
  • Wir senken die Hemmschwelle für eine Beschwerde, damit sich jeder unzufriedene Kunde beschwert. Wir vermeiden es, dass sich Ärger über mehrere Wochen und Monate anstaut.
  • Die Qualität unserer Arbeit wird kontinuierlich verbessert. Schwachstellen werden gefunden und konsequent beseitigt.

Die genannten Ziele sollen durch folgende Grundsätze erreicht werden:

  • Die Kundenzufriedenheit hat in unserer Einrichtung oberste Priorität.
  • Beschwerden sind eine Chance, Qualitätsmängel zu beseitigen und das Qualitätsniveau in unserer Einrichtung zu steigern.
  • Bewohner und (im weiteren Sinn) auch deren Bezugspersonen sind unsere Kunden. Unsere wirtschaftliche Existenz ist davon abhängig, dass die Kunden mit unserer Arbeit zufrieden sind.
  • Wir gehen allen Beschwerden nach. Auch dann, wenn diese von Bewohnern oder Angehörigen geäußert werden, die uns gegenüber eine sehr kritische Grundhaltung zeigen und sich bereits in der Vergangenheit mehrfach grundlos beschwert haben.
  • Wir arbeiten bei der Lösung von Problemen eng mit dem Heimbeirat zusammen.
  • Auf Wunsch wird die Identität des Beschwerdeführers gegenüber dem betreffenden Mitarbeiter (dessen Arbeit bemängelt wird) vertraulich behandelt. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn der Beschwerdeführer trotz unserer Vorsichtsmaßnahmen Repressalien etwa vom Pflegepersonal befürchtet.

Desweiteren wird folgendes Verfahren bei einer Beschwerde im Haus am Berg angewendet:

Grafik

Es folgen die Erläuterungen zum oben gezeigten Prozess:

 

Prozess-schritt-Nr. Erläuterung
1

Die Erkennung von Fehlern erfolgt z.B. auf der Grundalge von mündlicher (telefonischer) direkter Weitergabe an die Geschäftsführung durch MA oder Bewohner/Angehörigen und auf Basis einer Datenanalyse. Grundlage für die Datenanalyse können folgende Dokumente sein:

  • Interne Auditberichte
  • Protokolle der Pflegevisiten (Pflegeplanung)
  • Gesprächsnotizen von MA-Gesprächen
  • Gesprächsnotizen von Bewohnern bzw. Bezugspersonen
2-3

Nachdem ein Fehler (Beschwerde) erkannt wurde, muss zunächst die Entscheidung fallen, ob dieser Fehler einer Sofortmaßnahme bedarf. Sofortmaßnahmen müssen z.B. immer dann erfolgen, wenn die Gesundheit oder das Leben eines Bewohners/ Bezugsperson/ MA akut in Gefahr sind. In aller Regel sollten folgende Maßnahmen erfolgen:

  • Erste-Hilfe-Maßnahmen
  • Verständigung eines Arztes/Krankenhauses
  • Verständigung der PDL

In jedem Fall muss die Wirksamkeit der Sofortmaßnahme bewertet werden, ggf. ist eine Überprüfung der Maßnahme erforderlich.

4 Alle Fehler bzw. Beschwerden sind auf dem Beschwerdeformular zu dokumentieren und an die Geschäftsführung weiterzuleiten.
5 Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn der Beschwerdeführer trotz unserer Vorsichtsmaßnahmen Repressalien etwa vom Pflegepersonal befürchtet. Beschwerdeformulare werden zentral in der Verwaltung archiviert und regelmäßig analysiert.
6 Es muss entschieden werden, ob der aufgetretene Fehler durch eine Korrekturmaßnahme zukünftig vermieden werden kann.
7 Die Festlegung und Verwirklichung von Vorbeugungs- und Korrekturmaßnahmen erfolgt mittels eines Zeit-/ Maßnahmenplans.
8 8 Die Wirksamkeit der festgelegten Vorbeugungs- und Korrekturmaßnahmen muss überprüft werden. Sollte die Maßnahme nicht den gewünschten Erfolg zeigen, müssen neue Maßnahmen festgelegt werden.
9 Die Wirksamkeit der festgelegten und durchgeführten Maßnahmen wird auf den Qualitätszirkeln bekannt gegeben und auf dem Beschwerdeformular vermerkt.

 

Ein weiterer Teil des Beschwerdemanagements ist die Beschwerdestimulierung. Damit möchten wir unsere Kunden animieren, sich zeitnah zu beschweren, wenn sie mit unseren Leistungen unzufrieden sind. Das wird im Haus am Berg durch einen Meinungskasten und jährliche Befragungen umgesetzt.

Im zentralen Eingangsbereich neben dem Fahrstuhl ist ein öffentlicher Meinungskasten angebracht. Beim Meinungskasten sind auch entsprechende Meinungsformulare hinterlegt. Diese Formulare können anonym oder mit Unterschrift jederzeit ausgefüllt werden und in den Meinungskasten eingeworfen werden. Der Meinungskasten wird regelmäßig von der Geschäftsführung geleert und die eingeworfene Mitteilung im Rahmen des Beschwerdemanagements bearbeitet.

Desweiteren wird jährlich eine Bezugspersonenbefragung durchgeführt. Die Auswertungen werden öffentlich beim Angehörigenabend besprochen und im Eingangsbereich zur Mitnahme ausgelegt.